[기고] 고객만족 넘어 소비자 감동시켜야

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병아리들이 자신들을 부화시킨 오리를 어미라고 생각하고 따라다니는 것은 병아리가 알에서 태어나면서 처음 보는 것을 어미로 기억하는 습성이 있기 때문인데 이를 가리켜 임프린팅(Imprinting)이라고 한다. 한번 각인된 것은 고쳐지기 어렵다는 뜻이다.

한 사람의 성공 여부는 자신의 고정된 생각을 얼마나 빨리 깨뜨리느냐에 달려 있는데 이를 아이스 브레이킹(Ice breabking)이라고 한다. 그렇다면 가장 게으른 생각은 무엇일까? 연륜만 쌓아가면 저절로 미래가 보장된다는 따위의 생각이다.
많은 사람들이 시간만을 기다리지만 세월이 사람을 다듬어 준 일은 없다. ‘사무엘 스마일스’가 말한대로 ‘생각’에 다가 ‘행동’을 접목시켜야 한다. 그리고 그 행동이 습관이 되게 하고 습관이 인격이 되어 우리의 ‘미래’를 결정짓게 해야 한다.
모든 것의 밑바탕에는 생각이 있다. 생각은 인생을 변화시키는 힘이 있다. 생각이 곧 그 사람의 경쟁력이 된다.

밤 12시 자정이 가까워져 잠자리에 들려고 하는 시간에 전화가 잘못 걸려 왔다. “거기 여관이 아닙니까?” 이런 전화에 기분 좋은 사람은 아무도 없다. “전화 똑바로 걸어요”하고 퉁명스럽게 전화를 끊는다면 상대방도 무안해 질 것이다. 그런데 어떤 사람은 생각이 달랐다. “여관을 찾느라고 밤늦게 고생이 많으시군요. 여기는 k 슈퍼마킷인데 필요한 생필품이 있으시면 저희 k 슈퍼마킷으로 오세요” 하고는 인근에 있는 여관의 위치를 자세히 알려준다. 이렇게 되면 잘못 전화를 건 사람은 크게 감동하여 다음에라도 생필품을 살 일이 있으면 k 슈퍼마킷을 찾을 것이다. 그리고 k 슈퍼마킷를 오랫동안 머리에 각인하게 될 것이다.

결국 세상을 정복하고 경쟁에서 이기는 힘은 생각으로부터 오는 것이다. 역시 행복은 물질로 오는 것이 아니라 생각이 행복을 가꾸어 준다. 제자들이 아인슈타인에게 어떻게 학문으로 성공했는지 그 비결을 묻자 아인슈타인은 S = X +Y + X 라고 썼다. S는 성공(success)의 머릿 글자다. X는 말을 많이 하지 말고, Y는 생활을 즐기고, Z는 한가한 시간을 가지라는 뜻이라고 아인슈타인은 설명해 주었다. 말을 많이 하지 않고 생활을 즐기고 한가한 시간을 가져라. 이 세 가지를 지키지 못한다면 성공을 기대하기는 어려울 것이다.

그렇다면 판매업에 종사하는 사람들은 어떻게 해야 하는가? 생산자는 좋은 제품을 만들면 되지만 아무리 좋은 제품이라고 판매자의 손에 의해 팔리지 않으면 별 볼일 없다. 따라서 판매자는 소비자들에게 친절하고 감사할 줄 아는 마음과 생각을 가져야 한다. 당장은 내 상품을 팔아주는 소비자가 아닐지라도 언젠가의 내 고객이 될 수도 있다는 생각을 가져야 한다.
흔히들 고객 만족이란 말을 한다. 하지만 고객을 만족시키는 수준에서는 부족하고 소비자를 감동시켜야 한다. 소비자의 감동을 자아내는 업체는 무한경쟁에서도 발전을 보장 받을 수 있다. 소비자들은 좋다 싶으면 막무가내로 달려들기 때문이다. 요즘은 초대형 유통업체들이 막강한 자금력을 무기로 곳곳에 파고 들어오고 있다. 골목 상권까지 침탈하면서 영세상인들은 삶터를 잃어가고 있지만 부산 북구의 한 작은 슈퍼마켓은 대형 유통업체와 길 하나를 가운데 놓고 친절 하나로 당당하게 경쟁하는 모습을 보면 아름답다. 한 어린이집 원장은 처음엔 5명이었던 아이를 내 자식처럼 돌보며 아이 부모들에게 극진한 친절을 베풀자 200명으로 늘어났다.

1975년 이전에는 뭉치면 살고 흩어지면 죽는다고 했지만 지금은 뭉치면 죽고 흩어져야 산다. 세계 최대의 일류기업의 문화는 흩어지는 것을 강요하고 있다. 한국의 일류 기업들은 세계 곳곳에 흩어져 있다. 글로벌시대에는 흩어지지 않으면 생존할 수 없다. 국내 기업 중에 흩어지는 전략을 구사하는 회사가 많다. 한 곳(국내)에 뭉쳐 있으면 죽을 것 같으니까 흩어지는 것이다. 그래서 ‘두 항아리제도(Two pot system)란 것이 나왔다. 이 제도는 기존의 회사 운영체제를 큰 항아리(pot - 1)로 하고 이 보다 작은 새로운 항아리 pot - 2 또는 pot - 3 pot - 4를 만들어 다원적 제도로 흩어지면서 경영전략을 구사하는 말이다. 이 제도는 우리의 사회 풍토를 고려해 볼 때 가장 성공할 가능성이 높다. 이젠 고객 만족을 넘어 소비자를 감동시키지 못하면 살아남기 어렵다.

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